|
| Call Center daje dostęp menedżera do ogromnego wachlarza statystyk, które śledzą jak contact center wykonuje. Jednak, zadzwoń raporty centrum nie pokazują wszystkiego i nie powinny być jedynym środkiem wykorzystywanym wycenić departamentu sukces. Ważne jednak nieproste do środka czynniki to zadowolenie nabywcy, morale pracowników i odpowiednie szkolenie. Zadowolenie klienta Zadowolenie nabywcy ma możliwość być najważniejszą miarą sukcesu Kontaktowy centrum. Linie Zamówienie, poradę nabywcy, radę techniczna i inne centra telefoniczne wszystko istnieje w celu obietnice pewnego typu usługi rozmówcom. Jeżeli już nabywcy są niezadowoleni z tego, jak połączenie jest obsługiwane, firma traci biznesu/firmy/spółki. Ostatnie badania przeprowadzone przez Natterbox wykazało nieomalże dwie trzecie konsumentów ankietowanych odwołał usługi ze względu na niewłaściwe obchodzenie się z rozmowy telefonicznej. Zwyczajny krok jest posiadanie środków zapytać nabywców na koniec rozmowy, ażeby dokonać oceny tego doświadczenia. Agent może wprowadzić ocenę do pulpitu aplikacji, więc jest śledzone na sprawozdaniach call center. Jednakże nabywcy nie w każdej chwili są uczciwi, czy położyć na miejscu i posiadają tendencję do powiedzenia rzeczy są w porządku gdy tak nie jest. Inną opcją jest mieć innej prowadzić badania. Kontrahenci będą bardziej uczciwi i firma znajdzie problemy łatwiej. Morale Outsourcing call center pracowników praca jest stresująca. Typowy przedstawiciel przeżywa długie okresy połączeń nudne i powtarzalne, sporadycznie przerywane poprzez pokrzykiwaniem z poziomu zirytowany rozmówcy. Agenci mogą czuć się osaczony, przykuty do biurka i nie chodzić, by wyczyścić głowy. Praca telefonów często nie mają struktury dla rozwoju, pozostawiając na stanowiskach agentów ślepych. Erozji morale prowadzi do niższej produktywności, obroty wysokie, i spadające statystyki dotyczące raportów call center. Agenci, którzy spędzają część dnia bez telefonu obowiązków częściej doświadczają mniej stresu. Agencje powinny posiadać regularne przerwy i powinna mieć możliwość podejmowania spontanicznych przerwy po bardzo przykre rozmowy telefonicznej. Przerwa duże centra kontaktowe w dół do poziomów dać środki nadzieję na awans i coś aspirować do. Do najważniejszych menedżerów rzeczą, którą można zrobić, to słuchać skarg agentów i brać je na serio. Odpowiednie szkolenie Kiedy wezwać raporty Center Pokaż spowolnienie w kategorii, ma możliwość to być, ponieważ agenci mają trudności z nieznanych obowiązków. Contact center za radą nowego oprogramowania, lub jest oferowanie nowych usług rozmówców, albo przeżywa jakieś inne zmiany w codziennej działalności. Ma możliwość ona także zawierać pracownicy muszą odświeżające na priorytetowe operacje. Deficyty szkoleniowe są najbardziej widoczne w nowych agentów, ale przedstawić się w doświadczonych pracowników, jak i. Jednym z problemów jest to, że kombatanci mogą być zawstydzony przez ich ignorancję i próbować ukryć prywatne usterki. Odpowiednie szkolenie początkowe posiada priorytetowe znaczenie dla złagodzenia krzywej uczenia się, ale kontynuacji instrukcja jest ważna dla utrzymania umiejętności świeże. |
|
|